一、為進一步規(guī)范駕駛員、乘務員操作，提高營運服務質量，提升公司整體服務水平，堅持為乘客提供安全、便捷的客運服務，加強對營運服務質量的管理，維護企業(yè)聲譽，結合公司營運管理實際情況，新進入職員工培訓內容。

二、駕駛員規(guī)范操作標準

（一）營運前操作規(guī)范

1.穿著統(tǒng)一識別服，保持衣著整潔，儀表端正；

2.攜帶有效駕駛證、準營證及其他必備的營運資格證件；

3.做好車輛例行保養(yǎng)和清潔工作，保持車輛設備性能完好和車輛內外清潔；

4.提前上車，做好發(fā)車準備；正確開啟和使用滾動顯示屏、空調、換氣扇、POS機等設施，遇故障應及時報修修復；按調度指令關好車門后準時發(fā)車。

（二）營運途中操作規(guī)范

1.服從調度，按核準的線路、走向、班次營運，車輛載客超過限額時應做好勸導工作；

2.進站時，車輛停穩(wěn)后開門；出站時，關妥車門后平穩(wěn)起步；行駛途中不得隨意開門上下客；

3.行駛中不得長時間單手駕駛，不得穿拖鞋、高跟鞋、洞洞鞋等駕駛車輛；

4.不超速行駛，轉彎時應減速慢行，避免車輛左右搖擺；

5.注意路況，在進出站、轉彎、上下橋坡、掉頭、倒車和通過繁華、復雜路段時應謹慎駕駛。遇迷霧天、冰雪天等特殊氣候按相關培訓內容駕駛；

6.遵章守紀，文明駕駛，行駛途中不吸煙，不使用手機，不與旁人閑談，不聽自帶音樂，不做與本職工作無關的事；

7.路口不闖信號燈，按培訓內容車道行駛，嚴格遵守交通法規(guī)；

8.多輛車同時到站停靠時，第三輛及以后車輛應執(zhí)行二次停站；

9.分段準點行駛，保持正常的行車間隔；

10.正確使用報站器，報清車輛行駛方向和到達站名，如遇報站器不能正常使用時，駕駛員應執(zhí)行口語報站；乘客問訊，有問必答；

11.服務熱情、態(tài)度和藹、禮貌待客，主動關心和幫助老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒乘客，及時動員讓座；

12.營運中主動監(jiān)督乘客刷卡、投幣，嚴禁惡意刷卡；

13.車輛因故障不能繼續(xù)行駛，應向乘客說明情況，并安排乘客轉乘同方向后車，后車當值司乘人員不得拒絕；

14.接受營運管理人員現(xiàn)場的監(jiān)督、檢查。

（三）特殊情況處理

1.嚴格執(zhí)行“一程一檢”制度，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品應及時交調度員處理；發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆等可疑物品的，應拒絕其上車或報警處理。

2.車至終點站，駕駛員離車應熄火拔鑰匙，并關閉車門。

3.發(fā)生行車（客傷）事故應當立即停車，保護現(xiàn)場，搶救傷者，找好旁證，并及時報告有關部門。

4.發(fā)現(xiàn)車輛有漏電、冒煙、起火等情形時，應立即靠邊停車，迅速打開車門（窗），組織乘客有序離車，并采取相應的補救措施，并及時報告相關部門。

5. 發(fā)生乘客糾紛應正面宣傳、正確引導，避免矛盾激化，事態(tài)擴大。影響社會穩(wěn)定、危及乘客安全的情況，應及時向上級有關部門或公安機關報告。

6.遇有乘客急病、糾紛、失竊等情況，應協(xié)助做好有關工作。

四、乘務員規(guī)范操作標準

（一）營運前操作規(guī)范

1.穿著統(tǒng)一識別服，衣著整潔，儀表端正；

2.攜帶并在培訓內容位置放置有效的服務證件；

3.做好車輛清潔工作，保持車輛內外整潔；

4. 正確開啟和使用報站器、POS機等設施，遇故障應及時報修；

5.帶好售票工具，備足客票；

6.提前上車，報清路別、方向；

7.按調度指令安全關門。

（二）營運途中操作規(guī)范

1.文明禮貌，態(tài)度和藹，服務主動，耐心解答乘客問訊，做到有問必答；

2.主動售清客票，正確操作POS機，嚴禁惡意刷卡;

3.按培訓內容正確使用電子報站器，執(zhí)行兩次報站；

4. 主動關心和幫助老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒乘客，及時動員讓座；執(zhí)行70歲以上老人免費乘車工作；

5.掌握車廂內外動態(tài)，安全開、關門，車輛載客超過限額時做好勸導工作；

6. 車輛因故障不能繼續(xù)行駛，應向乘客說明情況，并安排乘客轉乘同方向后車，后車當值駕乘人員不得拒絕，無條件安排乘客轉乘的，應按培訓內容予以退票；

7.行駛途中不吸煙，不使用手機，不打瞌睡，不看書報，不與旁人閑談，不做與本職工作無關之事；

8.倡導車廂文明，維護車廂秩序，服從營運管理人員的監(jiān)督、檢查。

（三）特殊情況處理

1.嚴格執(zhí)行“一程一檢”制度，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品應及時交調度員處理。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶可疑物品可要求其自行開箱（包）檢查，必要時報警處理。

2.在駕駛員離開車輛時應做好車輛看護工作。

3.發(fā)生行車（客傷）事故應立即通知駕駛員停車，配合駕駛員保護現(xiàn)場，搶救傷員，找好旁證，及時報告有關部門。

4.發(fā)現(xiàn)車輛漏電、冒煙、起火等情形的，應通知駕駛員立即停車；迅速打開車門（窗），組織乘客有序離車；采取相關的補救措施，及時報告相關部門。

5.發(fā)生乘客糾紛應正面宣傳、正確引導，避免矛盾激化，事態(tài)擴大。影響社會穩(wěn)定、危及乘客安全的情況，應及時向上級有關部門或公安機關報告。

6.遇有乘客急病、糾紛、失竊等情況，應協(xié)助做好有關工作。

                                        2017年1月1日

                             上海市嘉定區(qū)職工勞務開發(fā)有限公司